ISO/IEC 20000 ...
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El estándar para la Gestión de Servicios TI
La serie ISO/IEC 20000 - Service Management, normalizada y publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de Diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en Gestión de Servicios TI (Tecnologías de la Información). La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización y certificación británica BSI - British Standard Institute.
Consta de dos partes: La primera parte (Especificación - ISO/IEC 20000-1:2005) define los requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costes, garantizando la seguridad de la entrega en todo momento y que se está realizando un ciclo de mejora continuo en la Gestión de Servicios TI. La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y controles. El marco de procesos diseñado se organiza en base a los siguientes bloques:
- Grupo de procesos de Provisión del Servicio.
- Grupo de procesos de Control.
- Grupo de procesos de Entrega.
- Grupo de procesos de Resolución.
- Grupo de procesos de Relaciones.
La segunda parte (Código de Prácticas - ISO/IEC 20000-2:2005) representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio TI. Está basada en las mejores prácticas descritas en ITIL y sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio o preparación de auditorías contra el estándar ISO/IEC 20000-1:2005.
En España la delegación española de ISO/IEC, AENOR, publicó en el año 2007 la versión en castellano de la norma, ratificándolas en el BOE (25-Jul-2007) como normas españolas con referencias UNE-ISO/IEC 20000:1&2:2007
Para saber más sobre la norma ISO/IEC 20000, contacte con nosotros.
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| Objetivos
ISO/IEC 20000 está orientado 100% a la calidad(1), muy similar a ISO 9001 pero destinado íntegramente a la Gestión de Servicios TI. Se puede decir que es el estándar de calidad para la Gestión de Servicios TI.
(1)Calidad: Conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implicitas (ISO 8402).
Calidad de un Servicio: Capacidad que tiene un servicio de para satisfacer las necesidades y expectativas de un cliente.
Comparativa entre ISO 20000 e ISO 9001:
El objetivo de la norma es demostrar que una organización de TI tiene la capacidad suficiente de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto se realiza por medio de la certificación.
Puede ser usado:
- Por negocios que oferten sus servicios,
- por negocios que requieren de un enfoque consistente por parte de todos sus proveedores de servicios,
- por proveedores de servicios para medir y comparar su Gestión de Servicios TI,
- como base de una evaluación independiente,
- por una organización que necesite demostrar su capacidad para proveer servicios que cumplan con los requisitos de los usuarios,
- por una organización que busque mejorar servicios, por medio de una aplicación efectiva de procesos para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios.
 ISO 20000 es la cúspide de la pirámide de la Gestión de Servicios TI, dónde en la base se encuentra los procedimientos internos o actividades y por encima los procesos de ITIL y tiene mucho en común con la normativa ISO 9001.
El alcance de la norma ISO 9001 es mayor ya que certifica a toda la compañía mientras que la norma ISO 20000 se centra en la certificación de los departamentos de TI o empresas que prestan servicios TI.
El organismo que mantiene la norma es el itSMF.
Para saber más sobre la norma ISO/IEC 20000, contacte con nosotros.
Pirámide de la Gestión de Servicios TI |
El esquema de la certificación
El proceso de certificación en ISO 20000 es muy similar al de la certificación ISO 9001. Es muy importante definir el ámbito de la certificación, es decir, elegir qué servicios son los que van a ser certificados.
El Proceso de Certificación es el siguiente:
El esquema de certificación para empresas tiene dos niveles. Uno corresponde a la validación de empresas certificadoras y el otro corresponde a la certificación de empresas (objetivo final). y se comparten 3 registros diferentes, en donde se pueden encontrar desde los auditores cualificados hasta las empresas que han sido certificadas.
La entidad reguladora del esquema es el itSMF.
El resumen se puede observar en el siguiente dibujo:
Esquema de la certificación
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Beneficios de la norma
Los beneficios de implementar la norma en las organizaciones son los siguientes:
- Enfoque de Procesos vs Tecnología
- Establecimiento de Procesos de mejora
- Alineamiento con los programas de calidad (ISO 9001)
- Ahorro y disminución de gastos
- Establecimiento de Roles, definición de responsabilidades y de control
- Estandarización de la infraestructura
- Mejora de la cultura empresarial (decir lo que se hace y hacer lo que se dice)
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Itolus e ISO20000
Itolus ofrece los siguientes servicios para cualquier tipo de empresa:
Servicios
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Descripción
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| Consultoría sobre la norma ISO/IEC 20000: |
Itolus ofrece su conocimiento, formación y experiencia sobre la norma ISO/IEC 20000 y la Gestión de Servicios TI al servicio de cualquier empresa |
| Formación: |
Itolus ofrece la formación sobre la norma a cualquier persona de su empresa. |
| Implementación: |
Itolus ofrece sus servicios para acompañar a las empresas en el proceso de certificación en la normativa ISO/IEC 20000, preparando a los departamentos de TI para la auditoría y coordinando las acciones de mejora continua y mantenimiento de la certificación. |
| Documentación de Actividades: |
Itolus ofrece a las empresas la posibilidad de formalizar en Procedimientos Internos (base de la pirámide ITSM) todas las actividades de la organización de TI con el fin de cumplir con uno de los requisitos de la normas ISO9001 e ISO20000 y formar la base para el establecimiento de la Gestión de Servicios TI basada en Procesos. |
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