ITIL

"Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información" (Information Technology Infrastructure Library). Su objetivo fundamental es proporcionar un conjunto amplio, consistente y coherente de mejores prácticas para los procesos de Gestión de Servicios TI. La Gestión de Servicios TI es un concepto general y cómo tal puede aplicarse a cualquier tipo de empresa, grande o pequeña, con un TI interno o externalizado. Es totalmente escalable y su función es adaptarse a la empresa y no al revés. ITIL no inventa nada sino que pone las mejores prácticas que existen en la industria para la gestión de los servicios de TI para aplicarlas y amoldarlas al contexto actual de los departamentos de TI.

Un poco de historia

La CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) del gobierno británico, a finales de los ochenta, recopiló información de diferentes organizaciones sobre cómo realizaban la Gestión de Servicio como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos, lo que daba lugar a errores comunes y mayores costes. Esta información quedó englobada en 10 libros cubriendo 2 áreas fundamentales: Soporte de Servicio y Provisión de Servicio y fueron ampliándose posteriormente con libros complementarios (alrededor de 30 en la versión 1) para posteriormente reestructurarlos en 5 libros (versión 2) que son:

• Provisión de Servicios TI
• Soporte de Servicios TI
• Gestión de Infraestructura
• Gestión de Aplicaciones
• La Perspectiva del Negocio

La CCTA fue integrada en el 2001 dentro de la OGC (Office Goverment of Commerce - UK).

La Gestión de Servicios TI

Las empresas y las administraciones cada vez tienen más dependencia de los Servicios de Tecnologías de la Información (TI) y muchos de sus objetivos de negocio dependen en gran medida de la calidad y disponibilidad de estos servicios.

Antes la misión de los departamentos de TI era la de desarrollar y mantener los Servicios TI según eran demandados por los clientes.
Actualmente, la labor que se requiere de los departamentos de TI es la de buscar un equilibrio entre el desarrollo y mantenimiento de los servicios de TI (infraestructura técnica) y en encontrar la máxima satisfacción de sus clientes.

La satisfacción de los clientes viene determinada por:

• Disponibilidad de los Servicios TI. Una mayor disponibilidad de los Servicios de TI supone una mayor calidad de los mismos y repercute en una mayor productividad para el negocio. Los clientes se sienten más satisfechos al cumplir con sus objetivos de negocio gracias a unos Servicios de TI disponibles según sus requerimientos.
• Entender las necesidades del negocio y satisfacer su demanda de TI. Mayor comunicación con el cliente (por ejemplo una mayor involucración en las labores de TI) con el fin de conocer y determinar sus necesidades actuales y futuras con respecto a los Servicios de TI. A esto se le llama “alinearse con el negocio”.
• Eficiencia de los Servicios TI. Maximizar la eficiencia de los Servicios de TI manteniendo la contención de costes.

Para ello se considera una estrategia clave el alinear los servicios TI con las necesidades de sus clientes y el negocio. Para ello se utiliza la Gestión de Servicios TI la cual establece una estructura, basada en procesos, la cual es monitorizada en todo momento para determinar el nivel de cumplimiento del compromiso establecido con sus clientes (acuerdos de niveles de servicio o SLAs).

Por qué ITIL?

• ITIL no inventa nada nuevo. Recoge las mejores prácticas de los departamentos de TI de empresas del mercado y las engloba en un catálogo del cual se puede escoger lo que más interese y adaptarlo a los intereses de cada departamento. No es una metodología estricta. Su filosofía es decir qué es lo que hay que hacer para gestionar los servicios de TI eficientemente pero no cómo hacerlo. Cada departamento de TI o empresa tiene que adaptarlo a sus necesidades y no existen guías estrictas de implementación.
• ITIL es aplicable a cualquier tipo de empresa. No importa el sector ni el tamaño de la empresa ni del departamento de TI.
• Reducción de costes. Se basa en el uso eficiente de los recursos informáticos, haciendo hincapié en equilibrar los costes y la demanda de servicios.
• Incremento de la calidad del servicio ofrecido por el departamento de TI. El objetivo de ITIL, para los departamentos de informática, es el de ofrecer unos servicios de máxima calidad (mayor disponibilidad y satisfacción del cliente).
• Aumento de la confianza de los clientes en el departamento de TI. Una disponibilidad de los servicios acorde con lo que el cliente espera se traduce en un aumento de la confianza en el departamento de TI.
• Incremento de la satisfacción de los clientes del departamento de TI. Una mayor calidad de los servicios TI se traduce en una mayor satisfacción de los clientes. También influye el posicionamiento del departamento de TI más alineado con el negocio.
• Nueva orientación del Departamento de TI,  orientado a servicios y a clientes y no solo a cuestiones técnicas. El departamento de TI se orienta a los servicios y a la alineación con el negocio. Ya no solo es un mero departamento técnico. Se trata de un departamento de servicios orientado al negocio. También se intenta cambiar la imagen de mero centro de costes para ser un centro de negocio.

¿En qué me beneficia ITIL?

Si desea conocer cómo puede beneficiar ITIL a su empresa, contacte con nosotros.

Certificaciones

Existe una certificación en el mercado que garantiza que la empresa cumple con un control y una gestión acorde con las nuevas expectativas del mercado. Esta certificación es la ISO/IEC 20000 (BS 15000) y está publicada y normalizada por la organización ISO (International Organization for Standardization) y IEC (International Electrotechnical Commission). Se trata del estándar reconocido internacionalmente sobre Gestión de Servicios TI.

mas ...